【事例2】
相談内容：「息子のことで相談したいが、児童相談所に相談するように言われたので電話した」という子どもに関する相談。
相談者：60～70代と思われる女性
対応者：著者
対応場面：電話での相談対応
※著者は、この時児童相談所に在籍
ある役所の部署から、 「今、子どものことで相談したいという電話があった。児童相談所を紹介し、電話番号を伝えた。そのため、そちらに電話すると思うので、対応をお願いしたい」という内容の電話があった。そして、ほどなくして相談者からの電話が鳴り、 「息子のことで相談したい。そちらに相談するように言われたので電話した」と言った。
私はこの相手の声が、失礼ながら60～70代くらいの女性の声に聞こえたため、何歳の息子かを尋ねたところ、30代後半の息子であることがわかった。
事例2の問題点の分析 このような場面でよく起こること
・うちの客ではないと門前払いしてしまう
児童虐待の問題がクローズアップされている昨今、児童相談所がどういった機関なのか、報道を通じて露出される機会が多くなっています。そのため、ご存じの方もたくさんいると思いますが、18歳未満の子どもの相談を受ける機関です。
よって、まず30代後半という年齢で「うちの客ではない」という認識になります。しかし、そこですぐに「うちの客ではない」という対応をしてしまうと、最初に対応したある役所の部署と何ら変わりのない、組織としてまずい対応になってしまいます。
次回更新は4月30日（水）、8時の予定です。
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