【前回記事を読む】クレーマーが名前や年齢など個人情報を聞いてくる＝「何とか主導権を握ろう」という心理。そういう時の対処法は…
事例と解決篇
第一章 クレーム対応
【事例1】
事例1のまとめ 事例1のその後
この電話を受けた私の同僚は、音声記録などには触れず、こちらは正しい情報を伝えたと、穏やかに、かつ毅然(きぜん)と対応した。また、要望に沿えず、不快な思いをさせていることは詫びて、もう一度予約してほしいと伝えた。
相談者は、その後数回同じ訴えを強い口調で繰り返したのに対し、同僚も同じ返答を繰り返していた。その繰り返しのさなか、相談者が電話を切り、再度電話がかかってくることはなかった。
そして後日、念のため予約状況を確認したところ、その男性の名前を見つけた。
[結果]
・同僚が対応した結果、改めて予約してもらうことができた。
・相談者にとっても、本来の目的であるワクチン接種にこぎつけることができた。
・それは、まずはワクチン促進という大義を果たすための対応ができたからである。
[ポイント]
・クレーマーに対して、まずは話（言い分）を聴く姿勢を取ることが重要。
・クレーム対応は一人で行ってはならない。
・カスタマーハラスメントをはじめ、対応者が苦慮する場合は、上司に相談したり、職場で共通ルールを決めたりするべき。
