3つのマーケティング

マーケティングには、エクスターナルマーケティング、インターナルマーケティング、インターラクティブマーケティングの3つがあり、ここまで述べてきたマーケティングはエクスターナルマーケティングに該当します。

医療を含めたサービス業ではインターナルマーケティングやインターラクティブマーケティングも重要（図2）です［※5］。

インターナルマーケティングについては組織行動論と戦略的人的資源管理（第7章）やモチベーション論（第8章）で紹介します。前述のようにTDLではキャストがCSを提供していることの自覚を有し、同時にCSを生み出す権限が与えられています。

新幹線の清掃を担当するテッセイ（JR東日本のグループ会社）も同様です。掃除の仕事を「おもてなし」と定義し、制服もカラフルで、仕事が客から見えるようにし、スタッフに権限を与えました。スタッフはプライドを持って仕事を行うようになり、成果を上げました［※8］。これらがまさにインターラクティブマーケティングです。

[図2]3つのマーケティング