・スタートが「クレーマー」でも、最終的に「相談者」になるように話をつないでいく
入り口はクレームであっても、耳を傾けているうちに本音の部分に行きついたり、クレームとは異なるニーズを引き出せたりすることがあります。
いつからそのように思っていたのか、その頃何があったのかなど、その訴えについてもっと詳しく教えてほしいというスタンスで聴いていきます。
すると、相談者がそれについて客観的に振り返ることがあります。そうなると、とにかくクレームをぶつけなければならないととらわれている状態から距離をとることにつながり、より建設的な話につないでいくチャンスが生まれます。
私の経験では、「いつから」という質問が最も簡単で効果があるように思います。その当時あった出来事を振り返るような話題や、その時に感じていた感情について振り返る話題に移行できることがあります。
もちろん、こういった対応で必ずしもうまくいくわけではなく、あくまで対応の一例です。話し始めがどういった形であれ、互いに望む解決までの話を丁寧につないでいくことは、あらゆる場面に応用できる考え方なので、後の章でも何度も登場します。
次回更新は4月28日（月）、8時の予定です。
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