第八章　取り組みの評価

第一節　病棟の現状

現在、病床稼働率95％、紹介率40％、医療区分2・3が95％以上である。

人工呼吸器管理の方が常時四十五名、人工呼吸器以外の気管切開が三十名以上おられる。

取り組みの成果は目標に近いと自己評価している。

第二節　顧客の評価

顧客（患者さんとご家族）が当院の取り組みに対してどのように感じ、評価されたかについての調査をおこなう方法として、「御意見箱」「手紙」「聞き取り」、二〇〇五年からISOの品質目標の達成度調査のための「アンケート調査」がある。

調査の項目は、「医師」「看護師・介護士」「リハビリ」「事務」の対応、「プライバシー保護」「各部署の雰囲気・清潔度」「設備」「食事」と「総合的に見た満足度」である。

アンケート回収率は、外来は90％以上であるが、病棟は取り組み当初より、発語不可能、理解力低下の患者さんが半数以上で、現在では、人工呼吸器管理と気管切開の患者さんが70％を占めているためにご家族の回答が多く50～60％である。

これまでの苦情は病棟看護師、介護士の対応、外来受付、処置室でのプライバシー保護、病室の埃、外来の待ち時間が長いなどである。

特に診察までと会計の待ち時間は40％が不満足で改善していない。

内視鏡検査、エコー検査のみ予約制で、診察は午前中に集中する。

高齢化に伴う疾患の変化で診察時間が長くなっている。医師、看護師、事務で話し合っているがこれ以上の短縮はなかなか難しく限界と思っている。

「手紙」「聞き取り」では感謝、お褒めの言葉がほとんどで不満足はない。

不満足の方は転院を希望されると思われるがその経験はない。

アンケート調査結果を二〇〇五年、二〇一三年、二〇二一年の満足とやや満足を合計した回答率を比較すると、外来では、医師70→84→92％、看護師70→74→91％、総合的に満足52→80→81％。

病棟では、医師87→83→80％、看護師81→79→80％、総合的満足九94→86→90％だった。

待ち時間以外のいずれの項目でもやや満足を入れると80～90％で、満足の文言では、「親身な医師の対応」「スタッフの挨拶が気持ち良い」「説明をよくしてもらえて心を寄せてくれる」「掃除が行き届くようになった」などである。

感謝、お褒めの手紙は毎年数通寄せていただいている。

長期入院の方が多いので、患者さんに真摯(しんし)に寄り添うことによりご家族とスタッフは近くなる。

医師、看護師、介護士、リハビリスタッフはもとより栄養士、薬剤師も病棟を訪れ優しく接すれば苦情もなくなる。その結果である。